Привлечь нового клиента стоит в 5-7 раз дороже чем удержать существующего. При этом большинство салонов тратят основной бюджет именно на привлечение — рекламу, акции для новых клиентов, раскрутку соцсетей. А клиенты приходят один раз и пропадают.
Разбираем почему клиенты не возвращаются и что с этим делать.
Почему клиенты уходят
Забывают про вас. Не потому что недовольны — просто не было повода вспомнить. Прошло три недели, пора стричься, и они пошли в первый попавшийся салон рядом с работой.
Неудобно записываться. Надо звонить, ждать ответа, подстраиваться под расписание администратора. Проще найти место где можно записаться онлайн в любое время.
Почувствовали себя «просто клиентом». Пришли, заплатили, ушли. Никто не запомнил их имя, не уточнил понравилось ли, не предложил записаться снова.
Нашли кого-то лучше. Это тоже бывает — и с этим сложнее работать. Но часто «лучше» означает просто «удобнее», а не качественнее.
Что реально работает
Запись на следующий визит до того как клиент ушёл
Самый простой и эффективный инструмент. Пока клиент ещё в кресле или рассчитывается — предложите записаться на следующий раз прямо сейчас.
«Вам обычно хватает на три недели? Давайте сразу забронируем, чтобы не потерять удобное время.»
Большинство соглашается. Клиент уходит с конкретной датой следующего визита — вероятность что он придёт снова резко вырастает.
Онлайн-запись в любое время
Клиент вспоминает что пора к мастеру в 10 вечера. Если у вас есть ссылка на онлайн-запись — он записывается прямо сейчас. Если нет — откладывает «на завтра» и забывает.
Разместите ссылку везде: в профиле ВКонтакте, в шапке Telegram-канала, в сообщении после визита.
Помнить клиентов
Постоянный клиент барбершопа ценит когда его помнят. Не нужно каждый раз спрашивать «а как вы обычно стрижётесь?» — это должно быть в базе.
История визитов, предпочтения, заметки мастера — всё это создаёт ощущение что клиента знают и ценят. Это сложно скопировать конкурентам.
Фиксированное время для постоянных клиентов
Предложите постоянным клиентам «своё» время: каждую третью пятницу в 18:00 — для них. Люди ценят предсказуемость и не будут менять проверенное место ради чужого салона.
Качество как основа всего
Никакой маркетинг не удержит клиента если работа сделана плохо. Возвращаемость начинается с качества услуги и атмосферы. Всё остальное лишь помогает хорошей работе конвертироваться в лояльного клиента.
Что не работает (или работает хуже чем кажется)
Скидки для постоянных клиентов. Скидка удерживает тех кто уже готов уйти — но только пока действует скидка. Как только она заканчивается, клиент уходит. Лучше строить ценность, а не снижать цену.
Сложные программы лояльности. «Накопи 10 визитов и получи кофе в подарок» — большинство забывает про это через неделю. Простота работает лучше сложных механик.
Массовые рассылки. «Скидка 20% только сегодня!» — клиенты устали от этого. Такие письма воспринимаются как спам и не создают лояльности.
Считайте возвращаемость
Если вы не знаете сколько процентов клиентов возвращается — вы не можете улучшить этот показатель. Смотрите на цифры: сколько клиентов пришли повторно за последние 3 месяца из тех кто был впервые за предыдущие 3 месяца.
Нормальный показатель для салона красоты — 40-60% возвращаемости. Если меньше — стоит разобраться в чём причина.
Инструменты в помощь
ClientWave помогает с частью этих задач: онлайн-запись чтобы клиентам было удобно записываться самостоятельно, база клиентов с историей визитов, аналитика чтобы видеть реальные цифры по загрузке.